「どうすれば顧客をもっと理解し、売上を伸ばせるのか？」

eコマースがますます重要になる中、顧客関係を効果的に構築することが、売上向上のカギとなっています。しかし、膨大なデータをどのように活用して、顧客との関係を強化するか悩んでいる方も多いのではないでしょうか？

この記事では、ECビジネスにおけるCRMの活用法を詳しく解説し、顧客エンゲージメントを向上させるための具体的な戦略を解説します。ECとCRMの力を最大限に引き出す方法を理解し、ビジネスの成長を加速しましょう。 

CRMとは？

CRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）とは、企業が顧客との関係を深め、継続的に良好な関係を築くための仕組みや戦略、またはそのためのツールを指します。CRMを導入することで、顧客一人ひとりの情報や購買履歴、問い合わせ内容など、さまざまなデータを一元管理でき、顧客満足度の向上やリピート率アップにつなげることが可能です。

特にECサイトでは、顔の見えない取引だからこそ、顧客の属性や購買データを詳細に管理・活用し、パーソナライズされた体験を提供することが競争力となります。現代のEC市場において、CRMの活用は単なる「顧客管理」という枠を超え、事業成長の重要なドライバーになっています。

ECサイトにCRMがなぜ必要か？

ECサイト運営においては、ユーザーとのリアルな接点が少なく、匿名性が高いという特性があります。一方で、多様化するニーズや購買行動に迅速に対応し、リピーターやファンを増やすことが事業拡大のカギとなっています。そのためには、顧客一人ひとりの嗜好や行動データを的確に把握し、最適なタイミングで最適なアプローチを行う仕組みが求められます。

ECサイトにおいてCRMを導入することで、例えば下記のような施策が可能になります。

• 購買履歴や閲覧履歴をもとにしたレコメンド機能の実装

• 休眠顧客への自動フォローアップメール送信

• セグメントごとのメルマガ・クーポン配信

• 顧客満足度向上を目的としたカスタマーサポートの強化

このように、CRMはECサイトにおける「売上アップ」と「顧客ロイヤルティ向上」双方の実現を支える不可欠な仕組みといえるでしょう。

MAとの違い

CRMとよく比較されるのがMA（マーケティングオートメーション）です。両者はいずれも顧客情報を活用する点では共通していますが、その目的や機能には違いがあります。

• CRMは、顧客データの蓄積・管理、購買履歴や問い合わせ情報の見える化、そして顧客ごとに最適な対応を行うことが主な役割です。「既存顧客との関係深化」「リピート率向上」「顧客満足度の継続的な向上」などが主な目的になります。

• MAは、新規顧客獲得や見込み客（リード）の育成に特化しています。Webサイトやメールを通じてリードを集め、その行動をもとに自動で最適なアプローチやコンテンツ配信を行い、購買・来店につなげるプロセスの自動化が中心です。

つまり、CRMは「既存顧客との長期的な関係性」に重きを置き、MAは「新規顧客獲得・見込み客の育成」に強みがあるといえるでしょう。ECサイトの成長には両者のバランスが重要ですが、強固な顧客基盤を築くためにはCRMの導入・活用が欠かせません。

ECサイトにおけるCRM導入のメリット

CRMをECサイトに導入することで、事業成長に直結するさまざまなメリットを享受できます。主なメリットをご紹介しましょう。

顧客管理の一元化ができる

CRMツールを活用することで、顧客ごとの購入履歴や問い合わせ内容、行動データ、属性情報などを一元的に管理できます。情報がバラバラに分散している状態では、担当者間の連携ミスや重複対応といった課題が発生しがちですが、CRM導入により、すべての顧客情報を一つのプラットフォーム上で確認でき、効率的な対応が可能になります。また、迅速かつ個別に最適化されたコミュニケーションを実現できるのも大きなポイントです。

顧客へのアプローチの最適化

CRMには、顧客の購買履歴や行動データをもとにしたセグメント機能があります。これにより、「初回購入の顧客」「リピート顧客」「一定期間未購入の顧客」など、さまざまな属性ごとにメルマガやクーポン、キャンペーンを適切なタイミングで配信可能となります。パーソナライズされたアプローチによって、顧客一人ひとりの満足度向上やリピート購入の促進につなげることができます。

顧客情報の分析・戦略を立てやすい

ECサイトでのCRM活用は、取得した豊富な顧客情報をもとに分析・戦略立案が行える点も大きなメリットです。例えば、顧客の購入傾向やニーズの変化、LTV（顧客生涯価値）などを分析し、ターゲットに合わせたマーケティング施策を立案する基盤が整います。データドリブンな経営判断が可能となることで、無駄のない効率的な事業運営を実現しやすくなります。

ECサイトのCRM導入のデメリット

一方で、CRM導入には注意すべきデメリットやリスクも存在します。導入前にデメリットを正しく理解し、自社に適した運用方法を検討することが大切です。

運用方法がマッチしていない

CRMツールは多機能であるがゆえに、導入後に「運用方法が自社の業務やリソースに合わなかった」という課題が発生することがあります。実際に現場で活用されずに形骸化したり、操作方法が難しく定着しなかったりするケースも珍しくありません。せっかくシステムを導入しても、運用ルールや社内教育が十分でないと、その効果を十分に発揮できなくなってしまいます。

高コスト

CRM導入には、初期費用や月額利用料だけでなく、社内スタッフの教育コストや運用にかかる人的リソース、システム連携・カスタマイズ費用など、さまざまなコストがかかります。特に多機能なCRMを導入する場合、予想以上にコストが膨らむ場合もあるため、事前に必要な機能を精査し、費用対効果をしっかりと見極めることが重要です。

ECサイト向けCRMツールの選び方

数多くのCRMツールの中から、自社のECサイトに最適なものを選ぶには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。それぞれの観点から、選定時に重視すべき項目を解説します。

必要な機能が揃っているか

CRMの導入効果を最大化するには、ECサイト運営に必要な機能が網羅されているかを確認することが重要です。

顧客情報の詳細な管理、購買履歴分析、セグメント配信、メール配信やクーポン管理、購買傾向レポートなど、自社が求める機能とのマッチ度を必ずチェックしましょう。また、将来的な事業拡大や業務フローの変化にも対応できる拡張性も見逃せないポイントです。

セキュリティ対策

顧客の個人情報を扱うCRMでは、セキュリティレベルの高さが何よりも重要になります。データ暗号化やアクセス権限管理、不正アクセス検知機能などが備わっているかどうか、提供会社の信頼性やプライバシーマークの取得有無なども導入前によく確認しておきましょう。万が一の情報漏洩リスクに備えて、十分な安全策が講じられていることが必須です。

自社の既存システムとの連携

CRMは単独で機能するだけでなく、受注・在庫・会計など他の社内システムとの連携がスムーズに行えることが業務効率化につながります。API連携やデータインポート・エクスポートのしやすさ、自社のECプラットフォームやMAツール、カートシステムとの親和性なども十分にチェックしましょう。既存のシステムと連携できない場合、二重管理やデータの分断が発生し、かえって業務負荷が増える恐れがあります。

サポート体制

CRMツール導入後のサポート体制も、ツール選定時に見落とせないポイントです。運用開始後の問い合わせ対応やトラブル発生時の解決スピード、マニュアルやオンラインサポートの充実度などは、特に初めてCRMを導入する企業にとって大きな安心材料となります。また、運用レクチャーやカスタマーサクセスチームの存在など、自社の成長に寄り添ったサポート体制が整っているサービスを選ぶと、定着化・活用度も高まります。

ECサイトでのCRM活用例

導入したCRMをどのように活用すれば、ECサイトの成果向上につなげられるのか。ここでは代表的な活用例をご紹介します。

顧客情報をセグメントして、メルマガ配信

CRMで蓄積した顧客データをもとに、「初回購入者」「リピーター」「商品の関心ジャンル別」などでセグメントし、それぞれに合わせた内容のメルマガ配信が可能です。例えば新作案内や誕生日クーポンなど、ターゲットを明確化した情報提供により、開封率・クリック率・売上アップにつながります。

特定の顧客向けにキャンペーンを行う

過去の購入金額や頻度、利用履歴に応じて、VIP顧客や休眠顧客向けなど、特定のグループごとに限定キャンペーンやポイント還元を実施することができます。ピンポイントなアプローチで顧客満足度を高め、リピートや再購入を促進できます。

SNSと連携して多方面からアプローチする

CRMツールによってはSNS連携機能を備えているものもあり、顧客属性や購買履歴に基づき、FacebookやInstagram、LINEなど複数のチャネルからパーソナライズしたキャンペーン情報やニュースを発信できます。マルチチャネルでの情報発信は、自社ECサイトへの再来訪やブランド認知度向上に貢献します。

ターゲットごとにDMやカタログを送付する

住所情報などを活用し、特定の顧客層にだけ紙のDM（ダイレクトメール）やカタログを郵送することもCRMの活用例のひとつです。高額商品や定期購入案内など、パーソナルな提案をしたい場合、デジタルだけでなく紙媒体も組み合わせることで、より印象的なアプローチが可能になります。

当社事例

当社の強みは、WebとDMの両方を組み合わせて活用できることです。これにより、オンラインとオフラインの両面から効果的に顧客を獲得できます。また、Webで制作したデータをスムーズにDMや同梱物に転用したり、逆にDM向けに作成したデータをメルマガやランディングページなどWebコンテンツへ活用することも可能です。このようにデータを効率よく連携させることで、制作コストや納期を削減し、お客様の業務負担を軽減します。

それでは、以下、当社の事例をみていきましょう。

化粧品・健康食品会社　A社さま

お試し商品からの定期引き上げのためのCRM施策としてDM・メール・SNSと連動した30日間キャンペーンをご提案。注文後の1ヵ月スケジュールを組み立て、初回同梱からDMを1週間サイクルで投函しました。啓蒙→成分訴求→アンケート→定期促進→お客様のお声など商品についての理解を深めていただくと同時に、メールやSNS企画など各種チャネルで情報に触れる接点を確保しました。また、ラスト3日の追い配信を行うことで定期引き上げの誘導に成功した事例です。

化粧品・健康食品会社　B社さま

20〜30代がメインの商品の訴求引き上げ施策。オンラインのみCRMを実施していましたが、オフラインで啓蒙と促進のDM送付をしたABテストを行った結果、DMを追加したCRM戦略はCVRが約2.6倍と良い結果が出た事例です。

まとめ

ECサイトでCRMを活用することで、顧客との関係を深め、売上やリピート率を向上させることが可能です。CRMは顧客情報を一元管理し、パーソナライズされたアプローチを実現するための強力な手段ですが、導入にあたってはコストや運用方法を十分に検討し、適切なツールの選定と体制づくりが不可欠です。

さらに、CRMを最大限に活用するには、PDCAサイクルを意識した継続的な運用が重要となります。例えば、ターゲットごとのメルマガ配信やキャンペーンの実施、SNSとの連携など、多岐にわたる施策を計画的に実行し、効果を検証・改善していくことがビジネス成長につながります。

私たちゼネラルは、CRM運用の体制構築から、具体的な施策のご提案・実施まで幅広くご支援しております。今後のECビジネスの発展に向け、CRM活用についてぜひお気軽にご相談ください。